インタビュー
まずは御社の事業内容や特徴をご紹介ください。
当社は、さわやか株式会社と申しまして、静岡県内のみで「炭焼きレストランさわやか」というファミリーレストランを展開しております。店舗はすべて直営でチェーン展開を行なっており、現在は県内に34店舗、従業員は2,000名弱の規模となっております。創業から47年目を迎える飲食企業です。
ICT機器に関わる店舗からの問い合わせ対応や、それに伴うメーカーやベンダー各社との連携といったヘルプデスクサービスを導入いただいていますが、どのような経緯で検討に至ったかお教えください。
これまでそういった業務を一手に引き受けていた本部の情報システム担当者が退職することになったのですが、業務を引き継げる後任スタッフが社内にいなかったため、アウトソーシング先を見つける必要が出てきました。また、退職日まで1ヶ月足らずと時間もあまりなかったため、早急にサービスインしていただけるところを望んでいました。
まずはネットの検索サイト経由で広く情報収集をしましたが、詳しく調べていく中で、私たちが求めている業務をすでにサービスとして展開している、提供実績のある企業に絞り込みました。そして、複数社ピックアップした中のひとつがガルフネットさんでした。
導入検討時、どのような課題を抱えておられましたか？
前任の担当者は、店舗の通信機器のトラブルシューティングなど、起きたトラブルに奔走する、目の前にあるトラブルを解消するという対処の図式になっていましたが、せっかく体制を新たにするのなら、そもそもトラブルを起きないようにするにはどうするべきか、この先を展望して何を導入すべきか、そういった未来的な設計・開発といった点が、今後取り組むべき課題になると考えていました。
ただ直近の課題としては、短納期ということもあったので、業務の引き継ぎがスムーズに完了し、店舗営業に支障をきたさないことでした。気心の知れたこれまでの担当者がいなくなり、全く知らない社外の委託先に切り替わることへの不安感、疑心感のようなものはどうしてもあったので、そのザワザワした組織感情を落ち着かせるための手はいろいろと打ちました。
サービスを検討するにあたっての選定基準や、導入いただいた決め手について教えてください。
これはガルフネットさんに限ったことではなく、どの取引先様でもそうなのですが、どれだけ親身になってくれるかというところは重視する基準です。今ここに、困り事を抱えている「さわやか」という存在がある。それをどうやって助けてやろうか、どんな方法が考えられるか、難しければ外部のプロを頼ってでもやる…そんなふうに目的を果たすことにおいて同志になれるかどうかという部分を見て選定します。
そういう意味で、ガルフネットさんは今回、私たちが困っている状況を専門家の立場できちんと把握して、危機感を共有してくださった相手でした。その上で、こういう部分が大変になりそうですね、私たちはこのペースで対応しますね、と反応があり、そのレスポンスの熱量やスピードという部分が私たちと同調していると感じられたのが決め手です。
サービスの導入でどのような効果がありましたか？
これまでの担当者の場合は、急を要するトラブルでも土日や深夜だと連絡をためらう場面がありましたが、今は24時間365日、困った時にはいつでも連絡してOK。対応時間がフルタイムになったことは店舗にとって大きなメリットです。
ヘルプデスク導入後の問い合わせ受付体制
導入後、従業員の方からどのような声、反応があったか教えていただけますか？
【本部】
社内に情報システム担当を立てると、本部でもどうしてもそこの労務管理が必要になります。ですが今は、情シス部門の機能が社外にあるので、その管理が不要です。トラブルが起きた際、本部が何もしなくても対処が進んでいくというのは大変有り難いです。業務の効率化という意味でも、心的負担の軽減という意味でも価値を感じています。
【店舗】
問い合わせを担当されている方の応対がいいという声はよく聞いていて、意外とすっとみんなが慣れて行ったという感触があります。そこは一番危惧していた点だったのですが、そうでもない結果にガルフネットさんがしてくださった感じです。もちろん当初はポジティブな話ばかりでなく、「連絡がつながらなかった」「連絡の仕方が分からなかった」という話もあったのですが、そこは毎月定例のMTGでフィードバックすることで改善されました。
サービスの導入にあたり、大変だったことや気づいたことはありますか？
もともと社内でやっていた業務を社外に依頼する以上、あらかじめ共有しなければならない情報がありますよね。そのための準備は、納期までの時間が短かったので少し大変でした。
ただ、今回の件をガルフネットさんとやり取りしながら進める中で、今、私たちに足りない部分がどこか、しなくてはならないことが何か、そういった課題が自ずと見えてきた実感はあります。
さわやか様の今後の展望や、その中でガルフネットへ期待する部分があればお教えください。
今、ガルフネットさんに対応いただいている部分は安定して回っているので安心しています。対応いただいた内容も全て記録してくださっているので、その情報をもとに次の打ち手を考えるというようなこともでき、目の前の作業だけに留まらない動きが取れるようになってきていると感じます。
今はICT分野の進化、発展が目覚ましい時代なので、だからこそできる労働負担軽減という部分を本部も店舗も目指しています。手段は情報通信技術だけではありませんが、システム化やオートメーション化を進めることで業務を効率化し、人の価値を最大化させる。それがイコール、さわやかがやるべきお客様への価値提供だと思うので、その部分におけるICTの可能性は追求していきたいと思っています。
そういう意味でガルフネットさんには、これからのさわやかにとって大事なものは何だろう、本当にすべきことは何だろうというところから一緒に考えて、情報通信まわりの構築をリードしていただきたいと思っています。
