プロジェクト
ストーリー
Project #03システム入替の裏方
操作方法を動画マニュアルで分かりやすく解説。
店舗へのシステム導入も万全フォローのコンシェルジュサービス。
OVERVIEW
新しいシステムを導入する際、店舗や本社の従業員には、システムを理解し操作を習得するためのマニュアルが必要となります。
私たちガルフネットのICTコンシェルジュサービスでは、システム導入サポートの一環として紙のマニュアルを制作し、お客様へ納品しています。
しかし、日々お客様からのお問い合わせを最前線で受ける中で、紙のマニュアルでは画面の動きを説明するのは難しい、印刷コストがかかるといった問題を感じていました。このデメリットを解決するため、且つ全拠点に展開しやすい動画マニュアルの制作に乗り出しました。
今回は、お客様のシステム入れ替えに伴う動画マニュアル制作とiPadでの店舗配布プロジェクトのエピソードをご紹介します。
PROJECT MEMBER
石川東京・コンシェルジュ
コンシェルジュ全体の管理、新規顧客への要件定義を担当。
岩田東京・コンシェルジュ 教育・業務支援
教育・業務支援のチームリーダー。代行業務の管轄、教育案件のスケジュール管理を担当。
佐藤東京・コンシェルジュ ハードウェア管理
ハードウェア管理のチームリーダー。機器の発送状況や在庫管理や、顧客との在庫調整を担当。
忠地東京・コンシェルジュ 教育・業務支援
業務代行案件の調整、教育案件のマニュアル作成を担当。
足立大阪・コンサルティングエンジニア
勤怠システムの開発を担当。
三船東京・コンシェルジュ 教育・業務支援
業務代行の実施、教育案件のマニュアル作成を担当。
動画マニュアルで効果的なトレーニングを！
当プロジェクトのお客様は、全国に250店舗以上を展開されている飲食チェーン企業様。
当社が開発し、提供している店舗管理システム「ガルフCSM」をご利用されています。
今回、このシステムの入れ替えに伴い、システムを利用する従業員用のマニュアルが必要になりました。
どのようにこのプロジェクトを進めていったのでしょうか。
石川今回のマニュアル提供は、お客様がご利用されているシステムの入れ替えが発端でした。
新しいシステムの、従業員向けマニュアルをご提供するというプロジェクトです。
当初は、紙とPDFファイルで納品する従来の形式が想定されていましたが、お客様には、動画も一緒に制作することをご提案しました。
テキストや図がメインの紙よりも動画の方が操作方法が分かりやすい、という点と、iPadを店舗に配布する予定だったので動画視聴に活用できると考えたのが大きなポイントです。今は、どの世代にも動画視聴が浸透していますしね。
お客様には、それができるなら是非！と提案のご了承をいただきました。
岩田私は、プロジェクトの責任者として、マニュアルの制作やスケジュール管理、顧客調整などを行いました。
動画マニュアルは制作に手間がかかるので、紙（PDF）のマニュアルと同じ内容とはいきません。
紙のマニュアルは、詳細な機能説明を目的として網羅性を重視し、動画マニュアルは、よく利用する機能や紙では分かりにくい操作を中心に、説明する内容をピックアップしました。
特に今回は、システムの変更に伴い、今まで使用していた画面から全く異なる画面に切り替わるため、その点を意識しています。
当社からの提案をベースにお客様と相談し、15本の動画マニュアルを制作することになりました。
マニュアル制作は、部門間の連携が肝要
いよいよ、本格的にプロジェクトが始動。
今回のシステム入替えでバージョンアップする、店舗管理システム「ガルフCSM」のマニュアル制作が始まりました。
当社が開発・提供するシステムなので、社内の開発部門と協力しながら進めます。
忠地私は紙マニュアルの制作と、動画マニュアルのシナリオ構成を担当しました。
まず、紙マニュアルから制作するのですが、システムが完成していない状況だったので、何度も開発の皆さんと打合せを行いましたね。
動画マニュアルは、その紙マニュアルを基にシナリオ（絵コンテのようなもの）を作成するところから始めます。
何しろ、15本分！かなりハードなスケジュールで恐怖を感じてました（笑）
効率良く進めるために、作成した動画シナリオは、お客様にも随時提出し、指摘をいただいた内容を修正していきました。
足立私は、お客様に提供する店舗管理システムの開発担当として、プロジェクトに参加しました。
動画マニュアルは視覚的な情報が多く、ユーザーの理解度を向上させる効果が期待できるなと感じました！
今回は、システムの開発と並行して進めた点が大変でしたね。マニュアルに必要な画面ができていなかったり、仕様が変更になったり・・・。
開発状況に合わせながら、マニュアル作成のスケジュールや納期の調整を行ってもらいました。
あの時の柔軟で迅速な対応に感謝しかありません！
忠地いえいえ、開発部門の皆さんにはたくさん助けていただきました！
システムについて質問しても、お忙しいのに丁寧に教えてくださり、ありがとうございました。
三船私は、動画の制作を担当しました。
お客様は「わかりやすい」ことを重視されていたので、そこをじっくり検討しました。
過去の経験も踏まえ、全てのシーンに対してわかりやすい構成、表現を心掛けます。
視覚面では、店舗の中など、音を出せない環境でも見られるように画面下部にテロップを表示させ、操作する部分を赤枠で協調したり、実写映像を組み込んだりと工夫を重ねました。
そんな感じで、動画の制作は順調に進んでいましたが、納期直前にお客様から「直営店とFC店で使い方が異なる機能があるから、マニュアルを別にして！」と大幅変更のご要望をいただき、しばらく天を仰いでいましたね（笑）
足立私から要望をお伝えしたときですね。
大幅修正に対応してもらったことを、お客様は非常に喜んでいました！あの時もありがとうございました（苦笑）
このように、頻繁に細かな調整が必要な状況でしたが、同じ社内のやり取りで済ませられるのは大きいですね。
開発部門と教育チームが簡単に連携が取れる。改めて、当社の強みだなと感じました。
iPad250台の一括設定！ベテランも一苦労
怒涛のスケジュールで進んだ動画マニュアル制作。納期直前に大幅修正の依頼もありましたが、なんとか15本分が完成。
動画マニュアルを店舗に配布するため、iPadに動画マニュアルをインストールする作業も始まりました。
佐藤iPadは元々、新システムを使用することを目的に全店舗への導入が決まっていました。
250台以上の端末設定や店舗への発送は、我々、ハードウェア管理チームが担当します。
今回は、直営店舗とFC（フランチャイズ）店舗とでは、iPadの設定要件が異なっていました。また、設定の際にはAppleビジネスマネージャーというツールを使用するのですが、二段階認証が必要でお客様と都度連携したり、動画のインストールはこのツールではできなかったり・・・と苦労も多かったですね。
iPadの設定はスタッフ1名で対応できましたが、動画のインストールは人海戦術になりました。
忠地AirDropでの動画インストール！私や三船さんも参加して、みんなでやりましたね。
ちなみに、何でAirDropだったのでしょうか？
佐藤実は、iPadに15本の動画を入れるために色々な方法を試してみましたが、結局一番効率的だったのはAirDropでした。
他の方法では手間や制約があったり、調査に時間もかかりそうな感じでしたが、AirDropだと一括で取り込めました。
人海戦術の作業も、三船さんたちに声をかけてすぐに手伝ってもらえましたし、チームの垣根なく対処できたことが大きかったですね。
プロジェクト完了。今後のサービス展開は？
メンバーの奮闘により、動画マニュアルの制作から全店iPad導入まで、無事完了しました。
今後、ICTコンシェルジュサービスにどう活かしたいか、展望を語ってもらいました。
石川無事250店舗以上への納品が完了し、お客様からは「文字が大きくてわかりやすく、内容を把握しやすい。」と高評価をいただきました。
今回の動画マニュアルの提供により、様々な世代や国籍の方にも分かりやすい、より効果的な教育手段を確立できました。
導入時のシステム教育が完了した現在は、システムやiPadに関するお問い合わせを、ヘルプデスクサービスで承っています。
このように、マニュアルの制作から、機器の設定、お問い合わせ受付まで、同じ部門で対応できることが、ICTコンシェルジュサービスの強みになっています。
今後も、この強みはそのままに、AIやチャットボットを使用したサービスも充実させ、お客様の業務により寄与できるサービスを提供していきたいです。
サービスについてちょっと解説
お客様の「困った」を解決！
ICTコンシェルジュサービスは、日々、お客様の業務を陰からサポートしています。
ガルフネットが提供するICTコンシェルジュサービスでは、「ヘルプデスク」「ハードウェア管理」「教育・業務支援」の3チームに分かれてお客様をサポートしています。
ヘルプデスクは、お客様のITに関する様々なお問い合わせの対応。ハードウェア管理は、お客様が使用するPCや周辺機器の設定や設置、POSなどのIT機器の在庫管理。教育・業務支援は、システム導入時のマニュアル作成や集合教育、お客様の業務代行を行います。