インタビュー
まずは御社の事業内容や特徴をご紹介ください。
当社イオンペット株式会社は、イオングループに属しているペット専門に各種事業を展開している企業です。
- ペットの健康維持のために、獣医師と動物看護助手が在籍して医療現場で動物医療を行う「動物病院事業」
- ペットの美容室（グルーミングサロン）や、ペットホテルの運営を行う「サービス事業」
- ペットのグッズ販売を通して、ペットライフへの提案やお悩み解決を行う「リテール事業」
これら3つの事業を中心とし、「PETEMO(ペテモ)」という店舗を全国に約200店舗構えさせて頂いております。
お客様の最近のトレンドや、御社が力を入れている事業は何でしょうか？
近年ではペットの適正飼育に対する意識や健康志向が高まっており、動物病院における動物医療のニーズが非常に高まり、しかも、多様化しています。ペットにも様々な病気が増えているので、我々はそのことにも注視しております。
当社には、「高い専門性を持つ先端病院」と言われる高度医療が可能な病院が8つございます。動物医療を中心に他のサービスも合わせて展開しております。
獣医師の研修や医療技術の向上に注力されているようですね。イオンペットアカデミーという取り組みをされていますがどのようなものですか？
イオンペットアカデミーは、大学のように社内教育を推進する取り組みです。2019年に最初の学部(動物病院学部)を立ち上げました。
イオンペットアカデミーを卒業した従業員が学んだ技術をもって、各専門分野のリーダーとして後進の教育を担います。様々な学部が次々と誕生しています。
今年（2022年）は4つ目の学部が新たにできたところで、これからも更に育てていく予定です。
導入いただいたサービスですが、どのような経緯で検討に至ったか教えてください。また、どのような課題を抱えておられましたか？
当時は情報システム本部が、電話対応や定型作業に業務の8割～9割の時間を割かれてしまっているということが常態化していました。
他の事業部からの要望や問い合わせへの対応も十分にできていない状況でしたので、何とか打破したいという想いが一番強かったですね。
情報システム本部も頑張って仕事をしており、誰も悪くないんです。ただ、他事業部からすると「全然対応してくれない」となってしまう。
業務量が多く、管理する仕組みやスキームもできていないということもあり、目の前のことに追われてしまって…。もう負のサイクルですよね。そこはどこかで断ち切らないといけない、という課題を抱えていました。
サービスを検討するにあたり、選定基準や他社との違いや導入した決め手について教えてください。
費用はもちろんですが、それよりも高く評価したポイントが3つあります。
1つ目は「24時間365日対応」であること。
当社は動物病院を運営しており、ワンちゃん猫ちゃんの命を預かる仕事をしているなかで、夜中にトラブルが発生してしまうと現場はとても不安です。
そのため、いつでも相談できるというのは安心感につながります。実際に現場の動物病院のスタッフたちはすごく喜んでいるんですよ。
やはり「24時間365日対応」というのは大きいですね。
2つ目は「実績」です。多くの大手企業様とお付き合いがあるとのことで安心できました。
3つ目は「導入までのアプローチがしっかりしていた」ということがあります。
これは御社がこれまで培ってきた知見でしょうか。「常駐して一緒に仕事をしながら業務整理をする」、「どうやって立ち上げまで持っていくのかという提案」がすごく考えられており、理にかなった内容でした。
以上の3点が決め手でした。
サービスの導入にあたり、苦労したことや気が付いたことはありますか？
業務において想像していた以上に可視化できていない部分があったことに気付かされました。
例えば、1つの定型作業を引き継ぐにしても、作業を一緒にやりながら担当者にヒアリングするだけでは不十分なところがありました。その時はしっかりと引き継ぎができたと思っていても、実は考慮が足りておらず、引き継ぎ後に作業ミスに繋がってしまったということが何度かありました。
しかし、失敗の原因を一緒に考え、しっかりとPDCAが回るように意識して取り組んだことにより、業務の1つ1つが可視化され、改善に繋げることができました。
何があってもしっかりとそこから学んでどんどん良くしていく。そういう関係性が1年でしっかり作れたというのは非常に大きいです。御社の改善に向けて進めて行く姿勢は素晴らしいですね。
あと、苦労したのは、ネットワークトラブル時のサポートについてです。
大きい拠点では１つの施設で3つの事業を展開しているので、1施設内の複数の事業(動物病院・サービス・リテール)でネットワーク回線を共有しており、１つのトラブルで全店舗のネットワークが繋がらなくなってしまうことがあります。ネットワークトラブルが発生した際に、どうすればいち早く復旧できるのか、どうやってトラブルが発生していることを社内で正しく共有するのかと、御社のヘルプデスクと一緒に何度も試行錯誤しました。
サービスの導入でどのような効果がありましたか？
ガルフネットの社員さんに常駐して頂いたことで、各部署が連携しながら問題に取り組める体制になりました。実際に問題解決の効果が上がっており、感謝しています。
導入後にあげられた従業員の皆様の声を教えて頂けますか？
情報システム本部
今までは問い合わせ対応や定型作業で1日が終わってしまうというのが常でしたが、それがなくなり、他の業務ができるようになり、先手で事が進められるようになりました。業務の特性上、電話やメールで問い合わせが入った時はすぐに返事ができないことが多いんですが、ヘルプデスクの方で返信をして頂けるので助かっています。問い合わせ頂いた方も返事があることで、安心感を与える良い効果があると感じています。
店舗スタッフ
問い合わせに対してすぐ解決してくれるという安心感が生まれました。上手にヒアリングしてもらえるのでトラブルの内容を説明しやすくなりました。また、回答までのレスポンスの早さに凄くびっくりしました。以前は店舗が情報システム本部にメールで問い合わせしても、情報システム本部からの返信が遅く、なかなか対応してくれないと店舗に誤解を与えてしまうことがありました。レスポンスが早いというのは店舗にとって一番安心できます。スタッフから助かっているという声が上がっています。また、複数に分かれていた問い合わせ先もヘルプデスクに一本化されたことで、「困ったらとりあえずここ」というのがはっきりして楽になりました。
ガルフネットの印象を教えてください。
先日訪問させて頂いたときのことです。まずは、御社の場合は社員さんがとてもフレンドリーに接してくれたのが印象的でした。
様々な拠点のヘルプデスクを見てきました。一般的なヘルプデスクは各オペレーターが個々に仕切られている席で対応していることが多いのですが、仕切りが一切なく、周囲がよく見られるように作られており、困っているオペレーターがいたら、すぐに気が付く体制がとられていると感じました。
従業員の方も活き活きと仕事をされていて、「良い会社なんだな」と思いました。
コンシェルジュサービスを導入された後、当社のイメージに変化はございますか？
これは担当してくださったスタッフの貢献が大きいかと思いますが、「お客さんに寄り添ってくれる」。これは大きいと思います。
最後に今後の展望などがあれば教えてください。
第1フェーズの「サポートセンターの立ち上げ」、「問い合わせ先を1本化する」というのは御社の協力で無事に完了しました。
次の第2フェーズでは、「問い合わせの間口を広げたスポット対応の体制強化」が目標となります。
品質の向上やFAQの強化など、PDCAをしっかり回せる体制でやっていければと思っています。
また、社員のITリテラシーを上げていきたいです。基本的にはペットが好きな人たちが働いている職場なので、ITを使ってできるだけ間接業務の時間を減らし、リテール事業なら「お客さまとの会話」、サービス事業なら「グルーミング時間」、動物病院事業なら「施術の時間」など、本来の業務に多くの時間を充てられるようにしたいです。また、情報システム本部としてITを使って従業員たちの本来の業務の質を上げるためにサポートができる機能をもちたいです。例えば、情報システム本部で「ITを使いこなすための教育」を行うというようなことに取り組んでも面白いと思っています。
※感染対策を行いながらインタビューを実施させていただきました。撮影時のみ一時的にマスクを外して頂きました。
