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ヘルプデスクサービスヘルプデスクサービス

「ヘルプデスクサービス」とは

店舗で発生する様々な問題のお問い合わせをヘルプデスクが窓口を一本化して対応します。

ヘルプデスクにお問い合わせいただければ、内容に応じて適切な解決に向けた支援を行います。
パソコンや周辺機器の操作案内・ネットワーク不具合対応・他社システムの操作案内等も対応できます。
また、状況に応じて、他社サポートセンター等へ店舗様に代わってお問い合わせを行います。

  • 本部/店舗本部/店舗
  • 1次対応1次対応
  • 2次対応2次対応

こんなお悩みありませんか?

  • 店舗からのシステムへの
    お問い合わせ電話が本社に集中
  • メールでのお問い合わせに
    いちいち返答するのが面倒
  • 店舗担当者がシステムを
    上手く使えていない
  • システムを導入しても
    まだまだ効率化を進めたい
  • 夜中の障害発生への
    対応が不安
  • ベンダーが多岐にわたり、
    お問い合わせがたらいまわしに
  • 故障品の修理レンタル
    手配が面倒
  • 店舗担当のITリテラシーが
    低くてサポートしきれない

サービスの特長

窓口を全て一本化
特長1窓口を全て一本化
連絡先を“一括窓口”で対応することで、困った時に、たらいまわしに合うことはありません。メール・電話どちらでのお問い合わせも受け付けることができます。本社(システム担当様)や店舗(従業員様)は本来の業務に専念していただけます。
24時間365日対応
特長224時間365日対応
24時間365日稼動の自社ヘルプデスクを運営しております。また、土日祝のみや平日夜間のみといった時間指定での開設も可能です。時間制約の無いサポート体制により、お客様へ安心を与えます。
リモートサービスで迅速にサポート
特長3リモートサービスで
迅速にサポート
例えば、「プリンタのインク擦れ」などもお電話いただければ、リモート操作で、クリーニング~テスト印刷まで代行が可能です。同じ画面を見ながら目の前にトレーナーがいるかの様にサポートをするので、PC初心者の方でも安心です。
マルチベンダー対応
特長4マルチベンダー対応
ハードウェア、アプリケーション、ネットワークはもちろんのこと、マルチベンダー対応が可能です。PC、POS、ハンディ、プリンタ等のトラブル1次受け~2次エスカレーションまで、幅広く対応できるので、障害や故障発生時にも手配の手間が省けます。
アウトバウンドコールで作業漏れを防止
特長5アウトバウンドコールで
作業漏れを防止
システム運用をチェックし、作業・登録が完了していない場合に、電話連絡をします。例えば、日報の登録、シフトの登録、発注や伝票の登録をチェックし、作業漏れの防止や導入間もない時期の不明点などを解消します。
定例会で更なる改善提案
特長6定例会で更なる
改善提案
ただ単にコールを受けるだけではなく、日々のコール内容を分析し、本部・拠点・店舗の負担を軽減する様々な仕掛け(ソリューション)のご提案をいたします。常に「お客様視点」での姿勢を崩しません。

サービス内容

  • 店舗からのお問い合わせ対応
  • メールでのお問い合わせ受付
  • 運用支援コール
  • 障害発生時応対
  • 改善提案の定例会
  • 修理レンタル手配
  • 遠隔操作サポート

導入事例

小売チェーンA社様 (240店舗)

導入に至った経緯
店舗には、iPad、iPod、ハンディ、POSレジなど、様々な機器があり、機器によって問合せ先もバラバラでした。
さらに、新基幹システムの導入も予定されており、情報システム社員だけでは店舗からの問合せを対応しきれないリスクがありました。
解決策
店舗IT関連トラブルの問合せ窓口として24時間365日サポートの「ヘルプデスクサービス」を導入。
導入効果
導入前は本部社員が対応していた、棚卸業務の店舗からの問い合わせ受付(3日間で165コール)をガルフネットのヘルプデスクが対応。店舗のコールを全て本部で受付した場合、165件×15分(*)=6人日(42時間)のスタッフが必要な計算となるが、休日、夜間に要員確保することなく済んだ。*平均対応時間(受付~切分け~完了)
店舗からのトラブルコールをガルフネットが一次受けすることで「困ったときはガルフネットのヘルプデスクへ」というフローが確立され、情報システム社員の業務負担の軽減につながりました。また、余った社員の工数を別のプロジェクトに回すことができ業務効率の向上を図りました。

困ったときは“ヘルプデスクへ”が現場へ浸透し、
本部の負担軽減に寄与!

様々な利用環境にも柔軟に対応

店舗によって設置環境が異なるケースでも、いろいろなパターンに対応できる手順書を作成。状況に応じた電話サポートにより店舗作業を細かくサポート。

様々な利用環境にも柔軟に対応

データ移行もリモート操作で案内

店舗PCをリモートしながらデータ移行のサポート。店舗スタッフの販売業務に負担をかけない対応を心がけています。

データ移行もリモート操作で案内

料金例

小売A社様 全国50店舗

対応範囲HW関連、SW関連、ネットワーク関連などITに関わるお問合せ全般
対応内容お問合せに対して対応、一次切り分けを行う。
必要に応じて本社様、他ベンダーへのエスカレーション対応を行う。
リモート対応有り
対応時間8:00-23:00 365日
体制兼任オペレータ
報告日次対応履歴報告(緊急時は随時)、月次報告資料作成、月次定例報告会開催
特記事項システム入れ替えに伴うサポートも必要に応じて行うことができるため、システム入れ替え時の店舗運用をサポート。
費用初期 65万円 / 月額 40万円

サービスについてもっと詳しく知りたい方、実際の導入価格が知りたい方は、お問い合わせフォームより該当する項目にチェックをつけてご連絡ください。

お電話でのお問い合わせ 03-6279-4690
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